ホテル鷗風亭

過日はご宿泊頂きまして、誠にありがとうございました。この度は、瀬戸内海の景色や客室、また館内スタッフの接遇につきまして、温かいお言葉をお寄せいただき、心より御礼申し上げます。工事に伴うご不便がある中でも、事前のご案内にご理解を賜り、快適にお過ごしいただけたご様子を伺い、大変嬉しく存じます。また、館内スタッフの対応につきましても、お褒めのお言葉を頂戴し、ありがたく拝読いたしました。しかしながら、ご旅行の最後となる福山駅到着後のシャトルバスでの対応により、多大なるご不便とご心痛をおかけしましたこと、心より深くお詫び申し上げます。お二人ともお身体にご事情があり、キャリーケースを杖代わりにされながらご旅行されていたにもかかわらず、運転手の心ない言葉や配慮を欠いた対応により、重いお荷物をご自身で降ろさざるを得なかったとのこと、拝読し、誠に申し訳なく、痛恨の極みでございます。お身体をかばいながら必死にお荷物を降ろされるお二人に対し、必要なお手伝いもせず、そのまま立ち去ったという対応は、お客様をお迎えし、お送りする立場として、決してあってはならないことでございます。館内スタッフの対応に温かいお言葉をいただいた一方で、旅の締めくくりとなる場面で、このような思いをおかけしてしまいましたことを、重く受け止めております。どれほど施設やお料理にご満足いただけたとしても、お客様のお身体の状況やお困りごとに寄り添い、安全で安心なご移動をお手伝いすることができなければ、本当のおもてなしとは申せません。今回いただいたご指摘は、シャトルバスの運行に携わる者の接遇姿勢のみならず、当館全体のおもてなしのあり方を見直すべき重要な課題であると認識しております。関係者への確認と指導を行うとともに、お身体の不自由なお客様やお手伝いを必要とされるお客様への配慮、適切な言葉遣い、荷物の積み降ろしを含むご案内のあり方について、改めて徹底してまいります。この度は、せっかく当館をお選びいただいたにもかかわらず、最後に深い失望と悲しいお気持ちをおかけしましたこと、改めて心よりお詫び申し上げます。また、今後の高齢者やお身体にご事情のある方のご旅行における、ユニバーサルツーリズムの重要性についても、真摯に受け止めてまいります。この度は誠に有難うございました。