本
オーナーからの返信
3 ヵ月前
先日ご迷惑をおかけいたしました件につきまして心よりお詫び申し上げます。 当店の接客態度におきましてご気分を害されました事に関しましては、責任者の私の責任でございます。申し訳ございませんでした。 貴重なご意見とし、今後の店舗運営に生かしてまいります。 ただ、今回のお料理が長時間出なかった件につきましては、お客様のおっしゃる内容と、当店アルバイトの言う内容が全く正反対のため、お客様が帰られた後に検証いたしましたところ真相がわかりましたのでご報告させていただきます。 11：00からの来店 ７名様でメニューもご予約いただきました お客様が６名様しか来られてなかったのでスタッフが確認したところ 「１人が来るまで待ってるから（・・・でいいよ）」 との返事をいただいたという事でしたのでお揃いになるのを待っておりました ※（・・・）の中の内容は詳しく覚えておりませんでした 11：20になってもお揃いにならなかったので、私（責任者）がスタッフに 「まだ来られてないの？本当に提供はあとでいいの？」 と確認したところの返答であったため 「（・・・でいいよ）と言うのはどっちの意味かな？【先に提供していい】のか【待つから提供しなくていい】のかハッキリしないから、も一度聞いてきて」 と、確認に行かせました スタッフからは 「来るまで待ってるそうです」 との返事でした ここまででお気づきかと思いますが、当店スタッフはお客様から聞いた言葉を 「一人が来るまで待ってるから」と理解しました。そのあとの言葉があったのかは覚えていないそうですが、お客様が何を意図しているかを深く考えておりませんでした 11：30からは他のご予約のお客様も多数来店され、揃われたお客様のお料理提供を優先しておりました 11：40 お客様が 「いつまで待たせるのか。後から来店の人の料理が出ているのに、なぜうちの分が出てこないのか？一人が犬と車で待ってるから早く出してほしいって伝えたハズ」 という内容をスタッフに言いに来られました スタッフは「来るまで待ってる」と理解していたため、なぜ急に怒ってこられたのか理解できずパニック状態でしたので、なぜそのような結果になったのか？何か間違いがあったのか？その場では冷静に考えることも出来ず、説明も出来ず、ただただお客様に不快な思いをさせてしまったと思います 私（責任者）も、今回対応いたしましたスタッフが経験１年以上の真面目なスタッフでしたので、お客様のおっしゃる内容を正反対にとらえるような間違いをするとは思えず、お客様が帰られたあと詳しく話を聞き整理したところ言葉の意味の取違いに気づいた次第でございます 言い訳や責任逃れをしているわけでなくご理解いただきたいのですが、 ・お客様が車で来店されていること ・犬を連れて店に入れないので車の中で待っていること ・犬だけにできないので、１人が一緒に外で待っていること 上記は、お客様が怒って来られた時にお聞きした情報で、接客いたしましたスタッフはただ 「一人が車で待っている」というお客様の言葉を 【一人が来るまで待っている】と理解したという事です 「イントネーションの違いでわかるやろ」とお思いかもしれませんが嘘はございませんのでご理解ください 【誠意ある対応や謝罪がなかった】という件につきましては、車で待っておられた女性が怒って来られた際に 「どんだけ待たせるんですか。１時間ですよ。この後の予定もあるし大事な時間を奪っておいて、どう責任を取るんですか？私も接客をしているのでカスハラになるしダメなのはわかっていますが【土下座して謝ってください】」 と言われたことに関しお断りしただけで、理由はどうであれ待たせてしまった事に関しましては謝罪いたしました。 その後も「責任はどう取ってもらえるんですか？」「対応したスタッフを連れてきて謝らせてください」などの言葉に対しましては、自分がミスをした認識のないスタッフに謝罪させるのは間違っていると判断し、責任者の私の謝罪で対応させていただいたと記憶しております。 意味の履き違えとはいえ、ご家族の皆様を長時間お待たせしてしまった事につきましては心よりお詫び申し上げます。誠に申し訳ございませんでした。 大変長くなり申し訳ございません。 翌日、お詫びと説明をさせていただこうと思い、ご予約頂きました電話番号にお電話させていただきましたが出て頂けませんでしたので、口コミに対しお返事させていただきました。 ご家族の皆様にもよろしくお伝えください。
